В сфере услуг принято считать, что клиент всегда прав. Но следовать этому правилу нужно не всегда. В индустрии нейл-сервиса есть ряд случаев, когда клиенту необходимо озвучить уверенное «Нет!»А когда следует отказать клиенту и как сделать это правильно? Сейчас узнаем!

Когда нужно отказывать клиенту: 6 главных причин

Иногда мастер маникюра физически не может принять клиента: например, если находится в отпуске или у него полная запись. Однако есть и иные веские причины для отказа.

Причина №1. Заболевания ногтей и кожи рук

При некоторых заболеваниях ногтей маникюр может помочь: например, для укрепления тонкой ногтевой пластиныили маскировки косметических дефектов. В других случаях механическая обработка и искусственное покрытие лишь усугубят проблему.Это касается и болезней кожи рук. Поэтому клиентам с кожными заболеваниями и грибком ногтей лучше отказать в приеме – для их же безопасности.

Причина №2. Болезни,передающиеся через кровь

Речь об опасных заболеваниях – ВИЧ, СПИД и гепатит. Большинство зараженных предусмотрительно не посещают нейл-мастера. Однако клиент может не осознавать всей опасности. Если вдруг всплыла информация о заболевании, следует рассказать клиенту о рисках для жизни и здоровья мастера, а также других клиентов.

Причина №3. Клиент слишком юный

Делать наращивание и маникюр с гель-лаком можно только с 18 лет,и вот почему. Искусственные покрытия и вспомогательные жидкости – химия, как ни крути. Они меняют структуру детской ногтевой пластины: расслаивают, искривляют, приводят к появлению трещин. А еще это риск появления аллергии и других нежелательных реакций.
Да, во многих салонах есть услуга детского маникюра. Но это, как правило, гигиенический маникюр без искусственного покрытия.

Причина №4. Клиент постоянно опаздывает более чем на 15 минут

Точность – вежливость королей. Опоздавший клиент теряет не только свое время, но и сокращает время процедуры следующего посетителя. Если хронический «опоздун» снова задержался, и не на пару минут, а на полчаса, задумайтесь. Это повод расставить все точки над «и»: отказать в приеме или договориться о дальнейшей работе по 100%-й предоплате.

Причина №5. Клиент требует выполнить услуги сверх прайса

У каждого мастера есть свой набор услуг и дизайнов, которые он может предложить. И если в прайсе не заявлен френч или парафинотерапия, мастер вправе отказаться от их выполнения. Это не значит, что он капризничает или набивает себе цену. Возможно, у мастера пока еще недостаточно навыков или нет нужных материалов.
Согласитесь, если мы придем в шиномонтаж и попросим украсить авто объемным рисунком, нам откажут. Не из вредности, а потому, что шиномонтажники не владеют навыками аэрографии, и у них нет нужных материалов и оборудования.

Причина №6. К вам пришел «токсичный» клиент

Этот момент психологический, но тоже важный. Если человек специально или неосознанно отравляет окружающим жизнь, его принято называть «токсичным». Чем же чревато общение с таким человеком?

1. Вы без конца будете чувствовать дискомфорт и раздражение;
2. Испортится ваше настроение. А кому захочется идти к угрюмому и неприветливому нейл-мастеру?
3. Пассивная агрессия: вы неосознанно можете схалтурить, делая маникюр этому человеку, что подпортит вашу репутацию;
4. Постоянное напряжение выматывает, и к концу дня вы начинаете походить на пресловутый выжатый лимон;
5. Если моральная «интоксикация» – регулярное мероприятие, то так недалеко и до профессионального выгорания.

Возможно, неприязнь к человеку – исключительно ваша проблема, а у окружающих он не вызывает раздражения. В этом случае можно перезаписать «токсичного» клиента к другому мастеру.

Как тактично отказать клиенту?

Даже отказывая клиенту, нужно проявлять тактичность и вежливость. В противном случае можно создать конфликт и получить негативный отзыв. Помните: клиенты часто выбирают мастера маникюра по рекомендации знакомых. Как же отказать в услуге так, чтобы сохранить теплые отношения с клиентом?

1. Четко аргументировать, почему вы отказываетесь предоставлять услугу.

НЕПРАВИЛЬНО	ПРАВИЛЬНО
«Я не смогу покрыть ваши ногти гель-лаком».	«На ваших ноготках есть грибок, поэтому я не смогу покрыть их гель-лаком. Если нанести покрытие, грибок продолжит расти, а ногтевые пластины разрушатся еще сильнее».
«Обрезной маникюр – не для вас, извините!»	«С вашим диагнозом мы не можем рисковать: заболевание может поразить меня или кого-то из клиентов».
«Я не обязана делать вам френч, этой услуги нет в прайсе».	«Дело в том, что я еще не прошла курс по французскому маникюру. Поэтому, если я возьмусь за эту работу, результат вас не обрадует».

2. Предложить что-то взамен

НЕПРАВИЛЬНО	ПРАВИЛЬНО
«Сделать инкрустацию стразами мы сегодня не сможем. Я не успела закупить их».	«К сожалению, у нас закончились стразы. Если хотите сияющие ноготки, мы можем предложить вам дизайн с бульонками или зеркальной втиркой».
«Вам еще нет 18 лет? Извините, но мы не можем предоставить вам услугу».	«Мы не наносим гель-лак несовершеннолетним, но можем предложить гигиенический маникюр. Если хотите, покроем ноготки полупрозрачным лечебным лаком».
«Из-за ваших опозданий мы отнимаем время у других клиентов. Извините, но так работать мы не сможем!»	«Опаздывать более чем на 15 минут неприемлемо. Давайте в дальнейшем работать так: вы вносите предоплату, а я делаю вам тот дизайн, который мы успеем сделать по времени».

3. Посоветовать, куда можно обратиться, если есть проблема

НЕПРАВИЛЬНО	ПРАВИЛЬНО
«Извините, мы не наносим гель-лак детям, он может повредить молодые ногти».	«Мы не наносим гель-лак детям. А в соседнем салоне делают детский маникюр без покрытия. Попробуйте обратиться туда!»
«Я не делаю парафинотерапию. У меня для этого нет ни опыта, ни материалов».	«Я не делаю парафинотерапию, но могу посоветовать мастера, который специализируется на этой процедуре. Запишите, пожалуйста, телефон».

Помните о том, что работа нейл-мастера – это не только качественный дизайн и длительность носки. Клиенту важна забота. Даже если вы вынуждены отказать, делайте это правильно, чтобы у клиента был повод обратиться вновь или посоветовать вас знакомым. Выстраивайте долгосрочные отношения, а не прощайтесь раз и навсегда!